Przez lata prowadziliśmy mały sklep osiedlowy na przedmieściach. Codziennie rano otwierałem drzwi, ustawiałem pieczywo, a pani Jadzia z drugiego bloku kupowała u nas chleb i mleko. Wiedziałem, że nasza oferta jest ograniczona, ale myślałem, że ludzie doceniają lokalność. Aż pewnego dnia pan Kowalski zapytał mnie: „Czy mogę zamówić u was większy zapas kawy dla biura? I czy da się to dostarczyć pod wskazany adres?”. Zamarłem. Nie miałem systemu ani czasu na takie zamówienia. Wtedy przypomniałem sobie o rozwiązaniu, które widziałem u konkurencji – sklepy internetowe z usługą kurierską. Dziś wiem, że podobny model sprawdza się w wielu branżach. Na przykład Fara online pozwala klientom zaopatrywać się bez wychodzenia z domu.
Początkowo byłem sceptyczny: jak wysyłać jajka bez tłuczenia?, jak ogarnąć listę produktów bez błędów? Postawiłem na prosty sklep w sieci połączony z magazynem. Efekt przerósł moje oczekiwania – nie tylko obsłużyłem firmę pana Kowalskiego, ale też zdobyłem stałych klientów z sąsiednich miejscowości. Ludzie zaczęli kupować więcej niż w sklepie stacjonarnym średnio o 30 procent.
Czego nauczyła mnie pierwsza wysyłka
Pierwsze zamówienie online pani Zosi z ulicy Leśnej wyglądało niewinnie: paczka makaronu, dwa litry mleka i pomidory. Zapakowałem wszystko razem w karton – pomidory zgniotły się od ciężaru mleka. Dostałem maila ze zdjęciami i smutnym emotikonem. Od tamtej pory każdy produkt pakujemy osobno według twardości i wagi.
Zmieniłem też opakowania: butelki stoją pionowo w oddzielnych przekładkach, warzywa lecą w papierowych torbach z otworami wentylacyjnymi. Nikt mi tego nie powiedział – sam musiałem popełnić błąd.
Dzięki temu dzisiaj reklamacje stanowią poniżej dwóch procent zamówień.
Logistyka dostaw to połowa sukcesu
Szybko odkryłem, że klienci chcą terminowości bardziej niż promocji. Zatrudniłem dwóch kurierów na umowę zlecenie – jeżdżą od poniedziałku do soboty między 8 a 18. Każda trasa jest planowana pod adresy zapisane dzień wcześniej przed godziną dwunastą w południe.
Z czasem wprowadziłem drobne zasady za którymi stoją realne historie: dostawa do biura tylko między 9 a 15 bo po tej godzinie nikt nie odbiera paczek przy recepcji; produkty chłodnicze przewożone są lodóweczką samochodową mimo dodatkowego kosztu prądu.
Szkoda było pieniędzy które straciłem przez topniejące lody czekoladowe latem.
Koszt operacji i marża która ratuje budżet
Sporo osób mówiło że wysyłka artykułów spożywczych jest nieopłacalna przez niskie marże i wysoką konkurencję dużych marketów online Mam jednak przykład własny: średnia wartość koszyka online u nas to około 80 złotych podczas gdy fizyczny klient wydaje średnio dwadzieścia parę kilka złotych wybiera garść podstawowych rzeczy niemal codziennie Droższe logistycznie ale ostatecznie zarabiam więcej bo do każdego paczkowanego zestawu dodajemy sery regionalne czy domowe dżemy których nikt inny tak tanio nie dowiezie Działa tu ten mechanizm który ja nazywam kombinacją dostępności plus unikalności Takiej możliwości zwykle brakuje anonimowym hurtowniom
A wszystko zaczęło się od jednego pytania pana Kowalskiego którego zadajecie może codziennie swoim lokalnym sprzedawcom warto słuchać go uważniej
